MANDAT

Relevant de la directrice des opérations, vous aurez comme mandat de vous assurer que la clientèle soit constamment satisfaite de la livraison des services. Vous ferez une vigie constante de notre offre de services pour qu’elle réponde aux besoins changeants de la clientèle. Vous maintiendrez également l’uniformité des processus appliqués par les employés des succursales.

Dans votre rôle, vous accompagnerez également la clientèle au niveau des arrangements préalables. Vous guidez les familles endeuillées dans la planification des services funéraires afin de leur offrir des choix de rituels riches de sens. Vous veillez également à coordonner, exécuter et répartir les opérations reliées aux rituels et aux rencontres de familles en vous synchronisant avec l’ordonnancement des services funéraires.

Gestion de l’expérience familles

• Mise en place et gestion du sondage famille, tenir les tableaux de bord et proposer des suggestions d’amélioration ;
• Agir comme premier intervenant et personne-ressource pour la gestion des situations rencontrées avec les familles ;
• Agir comme personne-ressources pour les conseillers aux familles ;
• Accompagner les conseillers aux familles lors de rencontre famille, prise d’appel et accompagnement lors des funérailles, afin de compléter des audits ;
• Évaluer la formation requise et s’assure de la mise en place des instruments de formation pertinents ;
• Optimiser l’utilisation des plateformes Gestio+ et Espace Famille ;
• Développer les méthodes de travail et processus pour améliorer l’offre et la qualité de service dans un optique d’amélioration continue ;
• Inscrire les horaires dans Gestio+ ;
• Effectuer la première analyse des plaintes ;
• Effectuer la vérification finale des dossiers décès au besoin ;
• Effectuer la tenue du registre des columbariums.

Accompagnement aux familles – Rencontres clients

• Offrir à la clientèle un service personnalisé en les accompagnant dans la recherche de sens en plus de leur apporter une nouvelle perspective de support à l’évolution du deuil ;
• Rencontrer des clients potentiels dans le cadre : d’arrangements préalables, de demandes d’informations ou de soumission relatives aux services funéraires ;
• Rencontrer les familles endeuillées et/ou leurs proches et présenter les services et les produits mis à leur disposition et les conseiller dans leur choix ;
• Connaître et réaliser les étapes de présentation des différents services funéraires offerts et des fournisseurs partenaires conformément aux directives et aux lois applicables ;
• Agir à titre de premier répondant pour informer et orienter la clientèle sur les procédures liées à la planification et à l’organisation d’événements funéraires ;
• Répondre à des demandes d’information ou de soumission relatives aux services funéraires connexes ;
• Conseiller la clientèle et rédiger les soumissions ou les contrats afférents aux services funéraires demandés (arrangements préalables et rencontre de décès) ;
• Renseigner les familles sur les prestations auxquelles elles sont admissibles et guider celles-ci sur les démarches à entreprendre pour le règlement de la succession ;
• Référer les familles aux fournisseurs partenaires en lien avec les fournitures et les produits funéraires ;
• Compléter des documents administratifs et légaux relatifs aux rencontres de décès et d’arrangements préalables ;
• Participer à la perception des frais à acquitter et des comptes en expliquant ceux-ci à la clientèle ;
• Accueillir, diriger et répondre aux clients, aux fournisseurs et au public ;
• Effectuer les tâches relatives aux arrangements prévus aux contrats.

Événements funéraires

• Planifier, organiser et diriger des évènements funéraires ;
• Collaborer avec les membres de l’équipe des opérations ;
• Assurer le suivi et l’exactitude des dossiers clients ;
• Planifier et coordonner les différents intervenants nécessaires à l’évènement funéraire, notamment les directeurs de funérailles, fournisseurs, partenaires, véhicules, paroisse, cimetière, etc. ;
• Valider la conformité des dossiers et en assurer les suivis auprès des fournisseurs, collègues et clients, et les relayer à la direction lorsque requis.

QUALITÉS REQUISES

• L’empathie et l’écoute active sont indispensables !
• Leadership et sens de l’urgence
• Capacité à la prise de décisions
• Avoir de la facilité à entrer en relation
• Démontrer une compassion pour la clientèle en deuil
• Être en mesure de personnaliser son service à la clientèle en fonction des besoins
• Faire preuve de jugement et de tact
• Excellente gestion du stress et capacité à travailler sous pression
• Bon jugement, autonomie, initiative et discrétion
• Approche professionnelle, rapidité d'exécution, courtoisie et entregent
• Être habileté à promouvoir une offre de services
• Capacité de recevoir et de traiter les plaintes
• Capacité à informer sans jugement et de façon impartiale
• Capacité d’analyse
• Aptitude à informer et à référer les clients vers les organismes adéquats de soutien
• Savoir faire la promotion de produits et de services connexes et des avantages coopératifs

EXIGENCES ET FORMATION

• Bien que le poste soit basé à Cowansville, être disponible pour se déplacer dans les autres succursales de la Coopérative (St-Hyacinthe et Farnham) à chaque semaine
• Être en mesure de répondre aux questions reliées au deuil et aux rites funéraires afin de pouvoir guider le client dans sa recherche de sens ainsi que pour supporter ses collègues
• Connaître les éléments clés de l’excellence en contact client
• Bilinguisme essentiel (français/anglais)
• Maîtrise des outils informatiques (Teams, Outlook, Word)
• Diplôme collégial relatif aux relations humaines, au service à la clientèle ou à la vente professionnelle
• Expérience minimale de 3 ans comme conseiller aux familles ou autre expérience connexe
• L’expérience et les compétences acquises peuvent compenser la formation académique

NOUS VOUS OFFRONS

• Poste permanent, Temps plein – 37,5 h par semaine de jour ;
• Régime d’assurance collective après 3 mois de service
• Participation à un REER collectif après 3 mois de service
• Uniforme fourni

❖ Veuillez faire parvenir votre candidature à l’adresse courriel suivante :

[email protected]

Le genre masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte et se veut inclusif pour tous.